Qualitätsbeauftragte aufgepasst – 5 Dinge die Qualitätsmanagement zu einer interessanten Aufgabe machen

Im Rahmen des jährlichen Arbeitstreffens der Mitglieder der Deutschen Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Suchttherapie (deQus) in Kassel, sprach Dr. Ronny Jahn vor rund 100 Teilnehmern zur Frage: Warum es Organisationen schwerfällt, sich für Qualitätsmanagement (QM) zu interessieren und wie das zu verändern ist. In seinem Blogbeitrag erläutert er:

  • warum sich die Motivationsfrage im Zusammenhang mit QM überhaupt stellt,
  • worin organisationaler Widerstand gegen QM gründet und
  • wie diesem produktiv begegnet werden kann.

Die flächendeckende Einführung von QM in Organisationen jeder Couleur ist ein Phänomen, das aus organisationssoziologischer Perspektive erklärungsbedürftig ist und aufgeklärt werden will.

Vom Problemlöser zum Problemproduzenten

QM und ein damit verbundenes Nachdenken über international geltende Standards und Normen haben ihren Ursprung in mangelhaften Produkten insbesondere in der fertigenden Industrie. Verantwortlich dafür waren vor allem wenig definierte Herstellungsprozesse und in der Folge geringe Produktivität sowie geringe Kundenorientierung. Die Lösung für die Probleme schien denkbar einfach: Eine systematische Planung und Standardisierung aller organisationalen Prozesse – Qualitätsmanagement – soll Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sicherstellen und ein ausgewogenes und zugleich gewinnorientiertes Wirtschaften sicherstellen. In diesem bis heute gültigen QM-Versprechen drückt sich eine ingenieurial-bürokratischen Haltung zur Welt aus. Dafür stehen nicht zuletzt Worte wie Audit, Normung und Zertifizierung.

Ingenieurial-bürokratischen Haltung zur Welt

Soziale Prozess des Organisierens werden hier analog zur technischen Produktion etwa von Autos verstanden. Mehr oder weniger unbewusst entfaltet Qualitätsmanagement im Zuge der Formulierung und Durchsetzung standardisierter Kriterien oder Anforderungen einen totalen Geltungsanspruch. Totale Geltungsansprüche neigen der Sache nach zu Dogmatismus und wenig Elastizität (die Rede vom „Total Quality Management“ drückt dies trefflich aus).

Folgen von „Total Quality-Management“

In der Folge ist QM mit QM seiner selbst willen beschäftigt. Es geht nicht mehr um QM zum Zwecke der Organisation, sondern um QM. Während QM ursprünglich als Lösung akuter Probleme entwickelt wurde, wird QM für Organisationen so zunehmend selbst zum Problem.

Spannungsfelder im Rahmen von QM

Qualitätsmanagementsinitiativen erzeugen organisationale Spannungen hinsichtlich:

  • QM und Professionen, denn Professionen verfolgen der Sache selbst Qualitätsmanagement, ohne dies so zu benennen. Professionen und QM stehen folglich in Konkurrenz, ohne dass dies den Akteuren bewusst sein muss.
  • QM und der Logik von Organisationen, denn beide gehen nicht umstandslos ineinander auf. Organisationen sind Arenen in denen auf formalem und informalem Wege um Einfluss, Zugehörigkeit und Vertrauen gerungen wird. Sie sind Orte der Realpolitik. QM orientiert an sich am Soll und drängt die Organisation (unbewusst) in die Rolle des Angeklagten. QM ist der Ort der „Idealpolitik“.
  • QM und QB´lern, denn QB´ler sollen die Organisation zum Besseren wenden, haben aber selten Handlungskompetenzen dazu. Faktisch stehen sie in der „Schauseite“ der Organisation und sollen die wesentlichen Organisationsprozesse nicht unnötig stören.
  • QM und anderen Organisationsmitgliedern, denn QM ist ein Ort des Nachdenkens über die Organisation, während die übrigen Organisationseinheiten Orte mehr weniger unmittelbaren Handelns sind. Hier sind struktureller Neid und Kompetenzstreit vorhersagbar.

QM macht alle betroffen

Aus organisationssoziologischer Perspektive sind Konflikte zwischen QM und anderen Organisationseinheiten sowie Desinteresse an QM nicht erklärungsbedürftig, sondern erwartbar. Diese Aussage besitzt Motivationspotential, zeigt sie doch, dass Konflikte im Rahmen von QM systemimmanent sind und mehr oder weniger personenunabhängig.

Fünf Dinge, die Qualitätsmanagement zu einer interessanten Aufgabe machen.

  1. Begreifen Sie Widerstand im Rahmen von Qualitätsmanagement als Normalerscheinung. Arbeiten Sie mit dem Widerstand und nicht gegen den Widerstand.
  2. Begreifen Sie QM als ein Interesse unter anderen Interessen der Organisation. Wecken Sie in sich und in anderen Organisationsmitgliedern Interesse für die Organisation und die fachliche Auseinandersetzung. Fordern sie die immanenten Qualitätsansprüche Ihrer Kollegen heraus. Folgen Sie nicht der Logik, QM dient nur der Legitimation. Nehmen Sie Ihre Organisation beim Wort.
  3. Suchen Sie nach aktuellen Problemen, auf die QM eine Lösung sein kann. Seien Sie dabei nicht dogmatisch.
  4. Leisten Sie Übersetzungsarbeit zwischen den verschiedenen Interessen in der Organisation. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie wissen, was der richtige Weg ist.
  5. Entwickeln Sie Lust an Konflikten und Einflussnahme.

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Wie Sie Organisationsberatung und Supervision Berlin bei der Etablierung nachhaltiger Qualitätsentwicklung weiterhin unterstützen kann, erfahren Sie hier. Gerne steht Ihnen für Fragen rund um QM auch unser Berater Dr. Ronny Jahn zur Verfügung.

Von |2018-03-18T15:46:09+00:0013. März 2018|Organisationsberatung|Kommentare deaktiviert für Qualitätsbeauftragte aufgepasst – 5 Dinge die Qualitätsmanagement zu einer interessanten Aufgabe machen